クレーム対応奥義

相手の側の立場に立って聞く。「私も同じ立場でしたら同じことを考えると思います」「他のお客様からも同じようなご意見を頂きますので、意見を承る私も本当に心苦しい限りです」相手の方から「あなたに言っても仕方のないことかもしれないけれど」と言われるくらいになれば大成功。

ネットから拾ってきた言葉だがそのとおりだと経験則でおもう。まずは完全同意することが肝要。ほとんどのお客さまは、連絡する前に理論武装しているので、その理屈に白旗を誠実に上げれば、間違いなく態度が軟化する。少し無理筋の場合でも「それは、そうですね」と感心すると拍子抜けされてしまう場合が多い。一度屈すると、人は基本的に良心的なので、先方から譲歩案を示してくる。それに素直に感謝すれば、それで大抵終わるし、それがきっかけで絆が深まったりする。

クレームに関してはお客さまが120%正しい、こういう態度に徹することが奥義です。「そんなことしたら・・」と思う人がいるかもしれませんが、ネットに自分が作ったデジタルデータをアップロードして、印刷してもらおうと考える弊社の顧客層に、理不尽な人はいません。5年に1人ぐらいはいますけど(^_^;

クレーム対応のプロが教える なぜか怒られる人の話し方 許される人の話し方

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関根眞一氏の本は超実践的です。
クレーム対応に悩む方は一冊買って損はないです。