即応主義

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常に意識している顧客サービススキルに「即応」がある。

見積依頼がきたら最速で5分以内に見積書を作成して直ぐに返送する。即応すると8割の確率で顧客に驚いてもらえる。(後の2割は残念ながら「即応するとは仕事がないのだな・・」と逆効果。)返信メールに早々のご対応ありがとうございます。と記載してあったら高い確率で受注に結びつく。10年の経験則でこれは鉄板だ。8割の人はレスポンスの瞬発力に少なからず感激してくれる。

これは14年ぐらい前に初めてネット印刷を利用したときの体験に遡る。その時の私は「印刷屋の見積は依頼したら翌日に営業マンがもってくる」ことを常識としていた。しかしその会社は依頼して3分ぐらいでPDFファイルの見積書を宛名を記載した上で返送してきた。このとき自分が意外なぐらい感激した。この体験から「自分がそうなら印刷を発注したい他者もそうなのだろう」と考えて、即応を旨としてきた。

見積の発行だけではなく「サンプルの送付依頼」「各種書類の発行と郵送」も即応するようにしている。郵送物だと「依頼した翌日に届く」ことの効果は予想以上に大きい。弊社は客筋がいいので「早々の送付ありがとうございます。」というお礼のメールをいただくことが多い。こんな感じでビジネスにおいて即応はメリットが甚大だ。

完璧な成果物を翌日渡すより7割の成果物を当日渡した方がよい

これはあるビジネス書に書いてあった。完璧主義の人は提出物の完成度にこだわる。しかしやり手の社会人は当日に7割の成果物を渡して、まず早さで喜んでもらう。もし3割の未完成を咎められたら、翌日に10割プラスアルファの成果物を相手の意見を取り入れた上で渡せば、遅くて相手が望まないものを渡すリスクを完全に封じることが可能だ。

日本社会も成熟してきて、以前ほどビジネスの場において怒号が飛び交うことは全体としては減ってきている。しかし、人間は基本的に同じに出来ているので「後回しにされた」と感じさせることはリスクが大きい。実際は最優先で処理できなくても「最優先感」を演出することは可能だ。このあたりの小さな積み重ねが結果的に営業力の大きな差異となるのだ。